Performance financière

En environnement B2B, les réclamations peuvent être classées en cinq catégories : force majeure, contractuelles, réglementaires, circonstances changées et ajustement équitable. Alors que les réclamations pour cause de force majeure et contractuelles reposent sur des motifs contractuels clairs et pourraient être traitées juridiquement, les autres catégories nécessitent une approche plus axée sur le business et la négociation. Elles découlent généralement d'événements imprévisibles, d'augmentations de coûts ou de changements réglementaires qui ne sont pas clairement stipulés dans le contrat. La clé de la réussite du traitement des réclamations réside dans la maîtrise de la cause, de la qualité des données, de la traçabilité financière et des compétences de négociation avec le partenaire commercial.

Le traitement de réclamations du fournisseur aux clients exige un niveau élevé de compétences. Il débute par leur identification au travers de toutes les phases du cycle de vie des produits, leur évaluation quantitative et qualitative, et leur classification en réclamations contractuelles ou négociables. La préparation des interactions avec les clients inclut la définition des objectifs, l'évaluation des risques et le développement de stratégies et de tactiques. L'exécution se concentre sur la mise en œuvre de la stratégie adoptée et le traitement des objections des clients. Elle met l'accent sur un leadership proactif et une communication appropriée. Les résultats intermédiaires et finaux sont documentés, les enseignements sont formulés et exploités.

La négociation des réclamations peut nécessiter l'utilisation de leviers incitatifs ou conséquentiels pour garantir l'atteinte de résultats satisfaisants. Il peut s'agir de reconsidérer des paramètres financiers tels que les accords de prix ou les conditions de paiement. Mais il peut également s'agir d'aspects opérationnels tels que la flexibilité et les conditions de livraison, ou d'aspects stratégiques tels que les accords de coopération. D'autres options de résolution, par exemple la médiation et/ou l'arbitrage par un tiers, peuvent également être envisagées, généralement dans le but de trouver les moyens de les éviter, dans l'intérêt des deux parties. Les différents leviers suggérés soulignent l'importance d'un alignement stratégique flexible et d'un management proactif de ces négociations.

Le traitement de modifications aux produits et/ou à leurs processus de production, qu'elles proviennent de demandes de clients ou internes, ne doit jamais être considéré comme une tâche routinière traitées essentiellement par les services techniques. Il nécessite au contraire une approche stratégique qui requiert une collaboration interfonctionnelle dans laquelle le service commercial joue un rôle central, bien au-delà de la simple soumission et négociation de chiffrages. Le leadership commercial doit, en coordination active avec toutes les fonctions concernées, veiller à ce que les risques sont éliminés et les opportunités pleinement exploitées. Le processus de traitement des modifications représente une possibilité complémentaire d'améliorer la compétitivité et la rentabilité de l'entreprise, tout en satisfaisant les clients.