Performance financière
Renforcer les tactiques et les négociations en acquisition, management des cycles de vie et de résolution des contentieux
Classification des réclamations du fournisseur au client
En environnement B2B, les réclamations peuvent être classées en cinq catégories : force majeure, contractuelles, réglementaires, circonstances changées et ajustement équitable. Alors que les réclamations pour cause de force majeure et contractuelles reposent sur des motifs contractuels clairs et pourraient être traitées juridiquement, les autres catégories nécessitent une approche plus axée sur le business et la négociation. Elles découlent généralement d'événements imprévisibles, d'augmentations de coûts ou de changements réglementaires qui ne sont pas clairement stipulés dans le contrat. La clé de la réussite du traitement des réclamations réside dans la maîtrise de la cause, de la qualité des données, de la traçabilité financière et des compétences de négociation avec le partenaire commercial.
Traitement des réclamations du fournisseur au client
Le traitement de réclamations du fournisseur aux clients exige un niveau élevé de compétences. Il débute par leur identification au travers de toutes les phases du cycle de vie des produits, leur évaluation quantitative et qualitative, et leur classification en réclamations contractuelles ou négociables. La préparation des interactions avec les clients inclut la définition des objectifs, l'évaluation des risques et le développement de stratégies et de tactiques. L'exécution se concentre sur la mise en œuvre de la stratégie adoptée et le traitement des objections des clients. Elle met l'accent sur un leadership proactif et une communication appropriée. Les résultats intermédiaires et finaux sont documentés, les enseignements sont formulés et exploités.
Leviers possibles durant la négociation de réclamations
La négociation des réclamations peut nécessiter l'utilisation de leviers incitatifs ou conséquentiels pour garantir l'atteinte de résultats satisfaisants. Il peut s'agir de reconsidérer des paramètres financiers tels que les accords de prix ou les conditions de paiement. Mais il peut également s'agir d'aspects opérationnels tels que la flexibilité et les conditions de livraison, ou d'aspects stratégiques tels que les accords de coopération. D'autres options de résolution, par exemple la médiation et/ou l'arbitrage par un tiers, peuvent également être envisagées, généralement dans le but de trouver les moyens de les éviter, dans l'intérêt des deux parties. Les différents leviers suggérés soulignent l'importance d'un alignement stratégique flexible et d'un management proactif de ces négociations.
Le contenu de cette page présente des exemples de sujets abordés lors de mes missions de management de transition et n'est pas exhaustif. N'hésitez pas à me contacter pour échanger sur ces thématiques ou sur tout autre sujet répondant à vos besoins.
